ایستادگی یک فروشگاه آنلاین در دل بحران

در هفته‌هایی که شرایط بحرانی و ناآرام در بخش‌هایی از کشور آغاز شد بسیاری از کسب‌وکارها به ناچار فعالیت خود را متوقف کردند یا دچار اختلال شدند. اما در این میان برخی برندها تلاش کردند تا در حد توان نه تنها حضور خود را حفظ کنند بلکه به شکلی مؤثر به نیازهای مخاطبان خود پاسخ دهند. فروشگاه اینترنتی پادمیرا یکی از همین برندها بود که با وجود چالش‌های متعدد سعی کرد فعالیت خود را ادامه دهد و از مسئولیت اجتماعی خود غافل نشود.
در این گزارش نگاهی داریم به نحوه مواجهه این فروشگاه آنلاین پوشاک با بحران، تصمیمات مدیریتی اتخاذشده و تجربه‌ای که می‌تواند الگویی برای بسیاری از کسب‌وکارهای ایرانی در شرایط مشابه باشد. با مجله مد و استایل مدیکسو همراه باشید.

واکنش اولیه میان شوک بازار و کاهش تقاضا

با آغاز درگیری‌ها و افزایش نگرانی‌های امنیتی جامعه به طور طبیعی دچار تغییر در اولویت‌های مصرفی شد. بسیاری از مشتریان حتی اگر به صورت آنلاین حضور داشتند تمایلی به خرید نداشتند. پرستو شهیدی، مدیرعامل فروشگاه اینترنتی پادمیرا، در این خصوص می‌گوید:
«در ساعات اولیه چیزی که بیشتر از هر چیز حس شد، سکوت سنگین مشتریان بود. نه آن سکوت معمولی بین دوره‌های فروش بلکه یک مکث عمیق ناشی از نگرانی و بی‌اطمینانی.»

این وضعیت برای کسب‌وکارهایی که مبتنی بر فروش فوری و ارتباط روزمره با مشتریان هستند یک زنگ خطر جدی محسوب می‌شود. در چنین شرایطی مدیریت مجموعه باید تصمیم بگیرد که چه مسیری را در پیش بگیرد: توقف کامل فعالیت یا تطبیق با شرایط جدید.

بحران لجستیکی و مسیرهایی که بسته شدند

با گذشت چند روز از شروع بحران یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی که برای پادمیرا به‌وجود آمد مسئله ارسال سفارش‌ها بود. این فروشگاه که همواره یکی از نقاط قوت خود را در سرعت ارسال و تحویل سفارش‌ها تعریف کرده بود با اختلال در شبکه حمل‌ونقل و بسته شدن مسیرهای بین‌شهری مواجه شد.در این روزهای پرتنش و حتی تا چندین روز بعد از آن به دلیل تغییر آدرس،بسته بودن مسیر، عدم پاسخ گویی مشتری و... حدود 72 %از بسته های استان های تهران، تبریز، شیراز، اصفهان به سمت ما برگشت خورد که اکثر آن ها متعلق به پایتخت بودند.

مدیر مجموعه در این خصوص توضیح می‌دهد:

پادمیرا تلاش کرد تا با همکاری با چند شرکت لجستیکی مختلف بخشی از بار ارسال‌ها را مدیریت کرده و حداقل سفارش‌هایی که در اولویت بودند را به دست مشتریان برساند.

منابع انسانی مهم‌ترین سرمایه در شرایط غیرعادی

یکی از مهم‌ترین مسائل در شرایط بحرانی وضعیت روحی و امنیتی کارکنان مجموعه است. در چنین زمان‌هایی هیچ‌چیز مهم‌تر از اطمینان‌بخشی و حفظ روحیه تیم نیست.

پرستو شهیدی با تأکید بر این نکته می‌گوید:

«با اینکه گرگان جزو مناطق درگیر نبود اما فضای عمومی کشور به‌شدت ملتهب بود. بسیاری از همکاران درگیر پیگیری وضعیت عزیزان‌شان در سایر شهرها بودند یا از نظر روحی تمرکز کافی نداشتند. با این حال تیم ما نشان داد که در شرایط مبهم هم می‌تواند با انسجام عمل کند. حتی کارمندانی که درگیر شرایط خانوادگی خاصی بودند با مسئولیت‌پذیری خود به روند فعالیت مجموعه کمک کردند.»

در اقدامی قابل‌توجه این برند نه‌تنها نیروهای خود را تعدیل نکرد بلکه با طراحی شیفت‌های داوطلبانه و انعطاف‌پذیر به کارکنان اجازه داد با توجه به شرایط خانوادگی و روحی خود در محل کار حضور یابند.

توسعه خدمات پشتیبانی در زمان بحران

یکی از تصمیمات مدیریتی قابل توجه در روزهای اولیه بحران ایجاد شیفت شب برای پشتیبانی مشتریان بود. در شرایطی که بسیاری از مشتریان در ساعات غیرمعمول سؤالات یا نگرانی‌هایی درباره وضعیت سفارش خود داشتند پاسخ‌گویی شبانه‌روزی به یکی از مهم‌ترین ابزارهای حفظ اعتماد کاربران تبدیل شد.

خانم شهیدی توضیح می‌دهد:

وقتی کسی در نیمه‌شب پیام می‌دهد که “سفارشم به کجا رسیده” در واقع به دنبال چیزی بیش از یک پاسخ فنی است. او نیاز به آرامش دارد، به اطمینان. ما این را فهمیدیم و به سرعت ساختار پشتیبانی را تغییر دادیم.

با همکاری مسئول مستقیم این بخش تیم پشتیبانی در کمتر از ۴۸ ساعت ساختار جدیدی تعریف کرد که طی آن پاسخ‌گویی ۲۴ ساعته به صورت نوبتی انجام می‌شد. این اقدام باعث شد نرخ رضایت مشتریان نه‌تنها کاهش نیابد بلکه در برخی شاخص‌ها با رشد مواجه شود.

حفظ برند در بحران فقط فروش نیست

مدیرعامل پادمیرا باور دارد که برند صرفاً یک مجموعه فروش کالا نیست بلکه یک رابطه عاطفی و اجتماعی با مخاطب است. او در این زمینه می‌گوید:
ما در روزهای عادی با مشتریان‌مان یک رابطه عادی داریم. اما در روزهای سخت همین رابطه می‌تواند نقش یک تکیه‌گاه کوچک اما مهم را بازی کند. یکی از مشتریان برای ما نوشت:" تو اون روزای ناآرام فقط اینکه می‌دیدم هنوز آنلاین هستید آرامم می‌کرد." این یعنی برند، فراتر از محصول است.

بازسازی پس از بحران و نگاه به آینده

با فروکش کردن بحران پادمیرا برنامه‌ای جامع برای بازسازی زیرساخت‌ها، ارتقاء تاب‌آوری تیمی و بهبود فرآیندهای داخلی آغاز کرده است. بخشی از این اقدامات شامل به‌روزرسانی پروتکل‌های واکنش به بحران، مستندسازی تجربیات مدیریتی و طراحی مسیرهای جایگزین در بخش لجستیک بوده است.
در کنار این اقدامات برنامه‌های آموزشی برای تیم پشتیبانی، منابع انسانی و لجستیک نیز در دستور کار قرار گرفته‌اند. هدف از این برنامه‌ها افزایش آمادگی برای مواجهه با بحران‌های مشابه در آینده است.

تجربیات مدیریت بحران برندهایی که فقط با فروش نمی‌مانند

تجربه فروشگاه اینترنتی پادمیرا در بحران اخیر نشان‌دهنده این واقعیت است که ادامه فعالیت در شرایط بحرانی بیش از هر چیز نیازمند تصمیم‌های انسانی، مسئولانه و سریع است. این برند تلاش کرد نه‌فقط فروش خود را حفظ کند، بلکه با حفظ اعتماد مشتریان، امنیت روانی کارکنان و توسعه خدمات در دل بحران به تعهد برند خود وفادار بماند.
پادمیرا امروز فقط به عنوان یک فروشگاه آنلاین شناخته نمی‌شود بلکه به عنوان برندی که در روزهای سخت نیز در کنار مشتریان و تیم خود ماند تصویری از تاب‌آوری و تعهد را به نمایش گذاشته است.

درباره فروشگاه اینترنتی لباس پادمیرا

فروشگاه اینترنتی پادمیرا با تمرکز ویژه بر پوشاک زنانه، مردانه و بچگانه فعالیت خود را آغاز کرده و به لطف کیفیت بالا و تحویل سریع، توانسته جایگاه ویژه‌ای در صنعت پوشاک آنلاین ایران کسب کند. این فروشگاه با ارائه محصولات به‌روز و هماهنگ با جدیدترین ترندهای مد و زیبایی، تجربه خریدی جذاب و مطمئن را برای مشتریان فراهم می‌کند. پادمیرا همچنین با حمایت از تولید ملی و پاسخگویی به موقع به مشتریان، به یکی از برندهای محبوب تبدیل شده است. برای آشنایی بیشتر با ترندهای روز مد و زیبایی، می‌توانید از مقالات تخصصی مجله اینترنتی مدیکسو بهره‌مند شوید و استایل‌های به‌روز را در کنار خرید از پادمیرا تجربه کنید.